[2]Переплёт скоба 48 стр.
Самое ценное, чем может поделиться учитель с учеником, — это знания. В книге Валентина Ковалева «Продажа — это просто, приятно, полезно» вы найдете больше — опыт! Бесценный опыт работы многих лидеров сетевых компаний, их советы и рекомендации. Теория продаж от Валентина Ковалева плюс подробные планы проведения практических занятий в офисе — такова уникальная настольная книга профессионального продавца!
Продать товар и получить деньги – это минимум профессионализма в продажах. Максимум –когда удовлетворенный клиент становится постоянным и обращается к нам снова и снова. Книга В. Ковалева о том, как научиться приобретать постоянных клиентов, используя бесценный опыт многих лидеров сетевых компаний, их советы и рекомендации.
Содержание книги «Продажа - это просто, приятно, полезно»
1. От автора.2. Что такое продажа, ее цель
3. От чего зависит успех в продажах.
4. Стратегия продаж.
5. Тактика продажи.
6. Подытожим секреты успешной продажи.
7. Приглашение в бизнес.
8. Преодоление страхов перед продажами.
9. Как научиться продавать себя.
10. Обучение продажам.
Фрагмент книги «Продажа - это просто, приятно, полезно»
Часть 1. ПРОДАЖИ
Что такое продажа, ее цель 
Бывает, что продажами люди называют то, что ими не является. Есть забавный анекдот.
Антиквар решил нанять помощника. По объявлению приходит молодой человек. Антиквар поднял с пола щепочку и спрашивает:
— Что это?
— Зубочистка Наполеона...
— Верно! Завтра можете приступать к работе.
Наверняка антиквар считает себя успешным продавцом, тогда как мы с вами понимаем: хороший продавец не может позволить себе обманывать клиента.
Поэтому, прежде чем говорить об искусстве продаж, сначала ответим на вопросы: «Что такое продажа?», «В чем ее цель?»
Некоторые считают, что целью продажи является решение проблемы клиента. Конечно, они по-своему правы: дистрибьютор, подбирая клиенту необходимый товар, действительно решает его проблему. Но если это единственная задача, то можно вспомнить ситуации, когда мы решаем проблемы клиента, но продажей это назвать нельзя. Например, грамотно подобранный подарок может быть очень полезен для человека, которому мы его дарим, но это не продажа. Благотворительная помощь тоже решает проблемы людей, которые в ней нуждаются, но продажей ее не назовешь.
Другие считают, что целью продажи является получение прибыли. И они тоже по-своему правы, так как прибыль — это неотъемлемая составляющая успешной продажи. Но если это единственная задача, то можно вспомнить ситуации, когда прибыль есть, а продажи нет. К примеру, деятельность профессиональных мошенников целиком и полностью направлена на получение прибыли, но это точно не продажа.
В нашем представлении, продажа — это процесс предложения клиенту товара (услуги) для решения его проблемы или осуществления желания и получение за это финансового вознаграждения.
Можно еще вспомнить, что продавцы-профессионалы ко всему вышеперечисленному добавляют: «… и состояние удовлетворения при этом». Пожалуй, они тоже правы: если нет удовлетворения от своей работы, то это не продажи, а жертвоприношение или насилие над собой.
Грамотная продажа предполагает помощь клиенту в решении его проблемы (осуществлении его потребностей), получение прибыли и состояние удовлетворения. Так, может, действительно: продажи — это просто, полезно и приятно?
Слагаемые успешной продажи
Мы продавцы самого лучшего в мире товара, мы знаем, что он нужен буквально каждому, и мы хотим, чтобы каждый, кому мы его предлагаем, покупал. Но почему-то этого не происходит. От чего же зависит успех наших с вами продаж? Об этом мы сейчас поговорим.
Соотношение цена — качество
От чего зависит успех продажи? «От цены и качества товара», — скажет далекий от продаж человек. В чем-то он будет прав. Если на прилавке стоят две бутылки подсолнечного масла по разным ценам (например, разных производителей), но одинакового качества, покупатель, естественно, купит более дешевое. Мы с вами в подобной ситуации поступали бы именно так.
Если же есть два вида товара по одной цене, но разного качества, то мы, как правило, покупаем товар лучшего качества. Но так происходит только если остальные факторы, влияющие на покупку, абсолютно одинаковы. А главный из влияющих факторов — это профессионализм продавца.
Профессионализм продавца 
Каким бы хорошим товар (автомобиль, книга, обед в ресторане, идея или услуга) ни был, он не может заявить о себе самостоятельно. Хороший же продавец — это прекрасное дополнение к любому товару. Еще раз повторимся: в торговле, как и в любом другом бизнесе, нельзя обманывать. Поэтому ситуации, когда хороший продавец вынужден обманывать клиента, чтобы скрыть недостатки товара, мы рассматривать не будем. У успешных продавцов есть такое правило: они сами должны быть самыми лучшими потребителями своего товара. И в этом случае, расхваливая свой товар, продавец никого не обманывает, никому не навязывает, а предлагает воспользоваться теми благами и преимуществами, которые дает данный продукт. И другой аспект: возьмет ли успешный человек на продажу товар, если не уверен в его качестве и пользе? Это зависит от честности и принципиальности продавца.
Анализируя деятельность высококлассных специалистов в области торговли, мы очень скоро обнаружим, что для них практически безразлично, что продавать. Успех продажи на 90 % зависит от продавца, а не от качества и цены товара. Более того, оказывается, что товаром может быть что угодно.
Представьте себе двух братьев-продавцов. Один, талантливый продавец, работает в автосалоне, успешно продает автомобили по $40 000 и зарабатывает $2000 в месяц. Другой не отличается профессионализмом, продает полотенца по $10 и зарабатывает $250 в месяц. Если они вдруг поменяются местам, то разве доходы первого автоматически уменьшатся до $250 в месяц, а второго — автоматически увеличатся до $2000 в месяц? Скорее всего, нет. И даже если талантливый продавец будет продавать полотенца, то, скорее всего, он будет продавать их не штуками, а вагонами, и доходы его, если и уменьшатся, то незначительно. А второй, если не мог успешно продавать полотенца, то, по-видимому, и автомобили тоже будет продавать с трудом.
Совершенно не важно, каким бизнесом вы занимаетесь, важно только умение продавать: будь это вещи, идеи, ваши способности или ваше время. Так в чем же секрет, в чем отличие хорошего продавца от просто продавца? Может, он больше других знает о товаре? Может, он лучше, чем другие, может донести смысл своих слов? Может, он искренне улыбается покупателю? Скорее всего, что все эти качества действительно есть у успешного продавца. Но давайте подумаем, что же является самым важным для покупателя. По-видимому, это ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ. Именно за это мы, покупатели, любим и уважаем продавцов.
Знакомая (назовем ее Ирина) рассказывала, как дистрибьютор одной из сетевых компаний продавала ей парфюм. Они встретились, дистрибьютор дала каталог, и они принялись разговаривать о своем, а между делом Ирина листала каталог. Одна из страниц была ароматизирована, и когда Ирина почувствовала запах — она моментально влюбилась в этот аромат. Она тут же попросила принести его и уже начала открывать кошелек. Но мудрый консультант сказала, что пока не нужно оплачивать заказ, потому что с собой у нее пробника именно этого парфюма нет. А завтра она его принесет, и если аромат действительно устроит, тогда она примет заказ с удовольствием. Такая осторожность была связана с заботой консультанта о своей клиентке: запах на бумаге вполне мог оказаться не совсем таким, какой на самом деле, потому что бумага искажает аромат.
Как показала следующая их встреча, предосторожность консультанта была оправдана: запах парфюма в пробнике не подошел Ирине, но она была так благодарна за предупредительное отношение, за желание соблюсти прежде всего ее интересы, что внимательно изучила каталог еще раз и заказала серию продуктов по уходу за кожей, конечно же, предварительно испытав их в пробниках.
Однажды я наблюдал удивительную сцену в магазине: хорошенькая покупательница говорила продавцу:
— Мне нужны туфельки, которые не жали бы и в то же время выглядели скромными и изящными, понимаете?
— Понимаю, — ответил продавец. — Вы хотите, чтобы они были большими внутри и маленькими снаружи, так?
Шутка продавца, которая выражала заботу о ней, рассмешила девушку, она улыбнулась и с удовольствием принялась примерять предложенные ей модели.
Как мы уже говорили ранее, забота о клиенте — это залог успешного бизнеса, а успешный продавец — это ПРОДАВЕЦ, КОТОРЫЙ ЛЮБИТ СВОЕ ДЕЛО, продавец, как говорится, без страха и упрека. К сожалению, далеко не все люди именно так относятся к продажам: с любовью и без страха.
Довольно часто дистрибьюторы, предлагая сетевой бизнес, сталкиваются с ситуацией, когда им отвечают: «Это не для меня... Бегать по городу с сумками, приставать к людям на улице, навязываться…» Откуда такой страх, откуда такое представление об MLM как методе прямых продаж?
Эти люди, по-видимому, попадали в ситуации, когда им настойчиво что-то предлагали, и они испытывали к таким горе-продавцам не самые лучшие чувства. И теперь, естественно, как потенциальные продавцы в прямых продажах, они страшатся оказаться в подобном положении.
Но самое главное, что так продавать неправильно. Это неграмотная и неэффективная форма продажи, профессионалы так не работают. Но люди, весьма далекие от MLM, не могут знать, как правильно нужно продавать. Они не могут знать, но мы как профессионалы сетевого бизнеса обязаны знать теорию продаж!
Есть такой закон: «Не просят — не лезь!» О чем говорит этот закон? Если вы настойчиво предлагаете человеку купить что-либо без его интереса к предмету с его стороны — значит, вы навязываете эту покупку.
Чтобы грамотно продать, необходимо сначала выяснить, есть ли у клиента интерес, и только после этого предложить ему приобрести ваш товар. Формулируя закон профессиональной продажи, мы можем сказать так: сначала нужно выяснить желания или проблемы клиента, затем уточнить, хочет ли он решить свои проблемы или осуществить желание, и только если ответ будет утвердительным, переходить к разговору о товаре.
Утвердительный ответ — это фактически просьба о предложении. И при любом исходе беседы вы расстанетесь добрыми знакомыми, потому что вы, ничего не навязывая, всего лишь удовлетворили потребность клиента.
Хотите что-то продать — заинтересуйте товаром покупателя. Продавая коляску в магазине детских товаров, предложите мамочке купить коляску с вмонтированным телевизором, который всегда показывает футбол. Она купит без колебаний, потому что в таком случае гулять с ребенком будет стремиться муж (СМАЙЛ)
Знакомая (назовем ее Оксана) очень не любила, когда продавцы навязывались и любой ценой старались продать именно свой товар. Поэтому она избегала покупать одежду на рынках, а посещала магазины, где вежливые девушки подходили и давали совет, только если их об этом попросить. Был у нее и негативный опыт общения с дистрибьютором сетевой компании, которая буквально «всучила» серию по уходу за лицом, и впоследствии, несмотря на то, что продукция была действительно хорошая, девушка старательно избегала этого настойчивого консультанта, а вместе с ним и любых других. Такое негативное отношение сохранялось до тех пор, пока она не познакомилась с женщиной, которая была виртуозом продаж. При неформальной встрече консультант (ее компания специализировалась на парфюмерии) спросила у Оксаны, как называются чудесные духи, которыми она пользуется. «Kenzо», — кокетливо ответила Оксана. «Прекрасные духи! А ты знаешь, что в нашей компании можно купить этот же аромат, только гораздо дешевле, чем в фирменных магазинах?» Оксана заинтересовалась и была приглашена в офис, где для нее провели дегустацию. Покупать в тот же день она не была готова, но ее к этому никто и не склонял. Она ушла, но желание почаще бывать в офисе, где пахнет духами, а особенно желание приобрести несколько флаконов не угасло, и через несколько дней она вернулась и приобрела любимые духи. С тех пор она стала частым гостем в ароматном офисе.
Грамотно продавая, мы устраним первую причину страха — боязнь быть назойливым, вызвать по отношению к себе негативные эмоции. Но есть и вторая причина — боязнь отказа, страх услышать жуткое слово «нет».
Сейчас мы с вами поговорим о том, как перестать бояться продаж, и для начала я расскажу анекдот.
К зубному врачу, трясясь от страха, заходит больной.
— Придется удалить зуб, — говорит врач.
Больной трясется еще сильнее. Врач наливает ему стопку спирта:
— Выпейте для храбрости.
Больной выпивает и перестает трястись.
— Ну как, набрались храбрости?
— Ого! Пусть теперь кто-нибудь попробует тронуть мой зуб!
Смешно? Да. Почему мы смеемся? Потому что понимаем, что бояться зубного врача по меньшей мере глупо, а то и опасно. Ничего плохого он нам не сделает, а визит к нему принесет только пользу. Тем не менее многие панически боятся зубного врача.
Я, в свою очередь, встречал многих людей, робеющих от продаж (тогда они еще были новичками в MLM), хотя они знали наверняка: от продаж будет только польза независимо от результата (продал — заработал деньги, услышал «нет» — получил опыт).
Почему же люди боятся отказов? К сожалению, отказ отождествляется с признанием того, что ты недостаточно хорош, а хорошими хотят быть все и подсознательно ищут подтверждения этому. Попав однажды в ситуацию, в которой чувствует себя хорошо и получает признание, человек испытывает удовлетворение. Впоследствии он будет стремиться к аналогичным ситуациям снова и снова. И наоборот: каждый стремится избегать ситуаций, в которых он выглядит не лучшим образом.
Приведенный психологический механизм — результат воспитания критического отношения к себе. Он формируется следующим образом. Если ребенок в детском саду выучил стих, то он хороший. Если не выучил — он плохой. Если школьник выучил теорему — он хороший. Если не выучил — плохой. Если студент сдал зачет, то он хороший. Если не сдал — плохой. Если дистрибьютор продал товар, то он хороший. Если не продал — плохой. А поскольку статистика говорит, что вероятность отказов достаточно велика, то и вероятность быть плохим тоже велика. А кому приятно заниматься делом, где оны чувствует себя чаще плохим, чем хорошим?
Путь преодоления страха — разотождествление личности с результатами ее деятельности. Нужно научиться любить и уважать себя не за то, что «я сделал», а за то, что «я есть» и «я делаю». «Я хорош, даже если у меня пока что-то не получается». У человека должно быть твердое убеждение, что он хороший независимо от того, какой результат он получил. Самый высокий уровень мастерства — уметь хвалить себя за правильные действия даже при отрицательном результате. Если у дистрибьютора продажа не состоялась, то следует задать себе вопрос: «До какого момента я все делал правильно?» И похвалить себя за каждый правильный шаг. Как правило, неправильный шаг один, а правильных — шесть-восемь. Так вот, когда человек критикует себя за неправильные действия, он наполняет негативной энергией свои недостатки и этим усиливает их. А когда он хвалит себя за правильные действия, то развивает свои достоинства. Что выгоднее — решайте сами. Высший профессионализм дистрибьютора проявляется в том, что он совершенно спокойно относится к неудачам и отказам. Каждое «нет» приближает к «да».
Вывод, уважаемые читатели, напрашивается сам собой: успех продаж напрямую зависит от любви к людям и заботы о них, от умения преодолевать подсознательные страхи и превращать их в любовь*, от КАЧЕСТВ ПРОДАВЦА КАК ЛИЧНОСТИ**.
* О том, как преодолеть страх перед продажами, читайте в книге Н. Заговоры «Роман о холодных контактах», а также в книге Е. Демченко «Система выживания для скромных».
** Больше о наработке внутренних качеств читайте в книге В. Ковалева и А. Ильинского «Зоны тела и развитие личности»
Постоянные клиенты
Постоянство — лучший показатель не только для бизнеса, но и для многих других областей жизни. Мы обращаемся в стабильные банки, предпочитаем общаться с постоянными людьми, в спутники жизни выбираем постоянных людей. Постоянство — это стабильность, уверенность в завтрашнем дне.
Если мы пришли на базар, и бабушка нам сверх меры досыпала «с походом» творога или семечек, то, скорее всего, впредь мы будем покупать именно у нее. Потому что она для нас сделала чуть-чуть больше, чем мы ей заплатили. Мы это замечаем и в следующий раз, осознанно или нет, стремимся снова к этому человеку. А что, собственно, сделала бабушка? Она нам продала не творог и сметану, она продала себя как доброго, бескорыстного и порядочного человека. Слово «продала» говорит о том, что бабушка получила выгоду. Какую же именно? Она приобрела в нас постоянного клиента. Статистика торговли гласит, что самые успешные продавцы имеют до 60 % постоянных клиентов. А обслужить постоянного клиента в 6 раз легче, чем найти и обслужить нового. И этим они отличаются от обыкновенных продавцов, у которых постоянных клиентов нет, а есть только среднестатистические 40 % новых.
Представьте, что вы работаете в бизнесе, где за один день можно найти одного клиента. Скольких клиентов может найти среднестатистический продавец? С учетом выходных дней, 24 клиента в месяц. А скольких клиентов может обслужить успешный продавец? Если 24 клиента, которых он нашел в этом месяце, — это 40 %, то 60 % — это 36 человек. Это люди, которых успешный продавец нашел в прежние месяцы и которые обратились к нему в этом месяце сами. Вот и получается, что в месяц у него 60 клиентов, а не 24, благодаря его постоянным клиентам! Хотя найти физически можно только 24.
Продать товар и получить деньги — это минимум профессионализма в продажах. Максимум — это когда удовлетворенный клиент становится постоянным и обращается к нам снова и снова.
Стратегия продаж
Понятия стратегии и тактики пришли в наш словарный обиход из военной лексики.
Стратегия — способ достижения общей цели посредством поэтапного решения тактических задач.
Стратег — личность, осуществляющая долгосрочное стратегическое планирование.
Тактика — формы и способы конкретных действий по реализации стратегии.
Тактик — человек, способный решать текущие задачи.
Говоря другими словами, тактика — это способ выиграть бой, стратегия — способ выиграть войну.
История из жизни, разговор двух девушек:
— Так что, ты идешь с незнакомым парнем в кафе в надежде, что он все оплатит?
— Ты что, в надежде я шла 10 лет назад, а сейчас — исключительно в расчете!
Стратегический план — пообедать за счет поклонника — выполняется с помощью конкретных тактических действий и тщательного отбора персонала (СМАЙЛ)
Стратегия продажи во всех видах бизнеса одинакова, независимо от того, что продается: услуга, идея или товар. Она состоит из нескольких этапов:
1. Поиск клиента.
2. Выявление его потребностей.
3. Презентация.
4. Демонстрация.
5. Ответы на возражения.
6. Взаиморасчет.
7. Послепродажное обслуживание.
Каждый этап важен для всего процесса продажи. Пропустив хоть одно звено в цепи, продавец рискует не завершить сделку. Давайте рассмотрим каждый этап в отдельности.
1. Поиск клиентов — поиск людей или организаций, которым мы можем продать свой товар. В MLM-бизнесе это прежде всего составление списка знакомых. Во всех сетевых компаниях, во всех странах мира спонсоры требуют от новичков написать список знакомых. Почему это так важно? Новичку не особенно хочется садиться, вспоминать своих знакомых, писать на бумаге, тем более, что он и так помнит всех, кому хотел бы предложить свой товар или бизнес. Как правило, эти «все» — это 5–6 самых близких друзей. Обратившись к первым трем и получив вежливый отказ, новичок понимает, что его «бизнес» практически закончился, потому что больше предлагать некому. Если бы в списке было 100 фамилий и он получил три отказа, то мог бы работать еще целый месяц. А если бы в списке было 1000 фамилий, наш новичок был бы абсолютно спокоен: впереди еще целый год! Оказывается, список — это наше поле для работы, и чем большее поле мы создали, тем легче, увереннее и надежнее чувствуем себя в этом бизнесе*.
* Подробно о составлении списка можно прочитать в книге И. Сидорова «Список знакомых (шаг первый)»
2. Выявление потребностей — выяснение действительных потребностей или проблем клиентов. Потому что только за решение своих истинных (действительных) проблем клиент готов платить! Есть такой анекдот: «В паpфюмеpном магазине: «Мадам, вам духи для атаки или для защиты?» Каким бы прекрасным ни был определенный товар, он может быть человеку совершенно не нужен. Предлагать все подряд в надежде угадать сложнее и требует больших затрат энергии, чем узнать потребности и предложить один, но самый нужный товар.
Мы с вами уже знаем, чем отличается грамотная продажа. Закон профессионального продавца достаточно прост: «Не просят — не лезь». Нужно вначале узнать истинную проблему клиента, узнать, есть ли желание решить эту проблему. И если ответ будет утвердительным, только после этого переходить к разговору о товаре как о возможности решения проблемы клиента. Утвердительный ответ клиента фактически является просьбой рассказать о товаре. Оговоримся, что речь идет об истинной потребности или проблеме. Что это значит? Вспомните старую добрую шутку: «Опять хочу в Париж». — «А вы там уже были?» — «Нет, но вчера тоже хотел!»
Суть в том, что если проблема или желание истинное, то у человека будет энергия не только хотеть, но и действовать. Для поездки в Париж, точно так же, как и для покупки товара, нужна энергия, которая позволит купить или заработать деньги на эту поездку. Энергию человек получает вместе с проблемой или желанием, следовательно, если нет проблем (желаний), нет и энергии для действия. И если даже для того, чтобы достать деньги из кошелька нужна энергия, то представьте, сколько ее нужно для того, чтобы эти деньги заработать!
Лидер рассказал такой случай из своей практики. Дистрибьютор заходит к клиентам, предлагает им оздоровительную программу и получает отказ: «У нас нет денег». Он уже собирается уходить и видит в соседней комнате породистую собаку болезненного вида. Дистрибьютор спрашивает: «А что с собакой?» — «Вот заболела, не знаем чем помочь». — «А у нас и для вашей собаки есть средства». — «А сколько это стоит?» — «Ну, вообще-то столько же, сколько и для вас». — «Давай неси!!!» Вывод напрашивается сам собой: восстановление здоровья для хозяев не было острой необходимостью, то есть истинной проблемой. Они привыкли к болям в спине и излишнему весу, а вот болезнь собаки — это проблема, которая их действительно волновала. Для решения этой задачи у них была энергия, и деньги нашлись быстро.
Вот еще одна история. Молодой человек — начинающий дистрибьютор — приходит к пенсионерке и предлагает ей превосходные средства для профилактики. На все предложения получает стандартный ответ: «Очень дорого, у меня нет денег». Но когда он обратил внимание на насморк внука, деньги у бабушки чудесным образом нашлись. Почему? Да потому что больные ноги, давление и прочие болезни не были для бабушки истинной проблемой. К этому она привыкла. Насущной проблемой в тот день был насморк внука. Если дочь увидит, что бабушка внука не доглядела и он заболел, то в следующий раз может его и не оставить, а это для бабушки, очень любящей внука, настоящее горе. Это проблема, для решения которой не жалко ни денег, ни времени, ни сил.
3. Презентация — это рассказ о товаре с акцентом на его пользе и преимуществах. Цель презентации — побудить клиента приобрести презентуемый товар. Профессиональный продавец непременно с восторгом рассказывает о своем товаре при любом удобном случае, чтобы вызвать к нему интерес у потенциального клиента.
Если дистрибьютор едет в поезде, то обязательно достанет из чемодана каталог или продукцию, которой он пользуется (косметика, БАДы, приборы...). Если он едет в купе вместе со спонсором, то они непременно станут обсуждать уникальные результаты применения своей замечательной продукции. Беседуя, они фактически ненавязчиво и корректно проводят презентацию для соседей в купе. И если соседей что-то заинтересует, если они проявят интерес к теме разговора, то на все свои вопросы обязательно получат ответы, и их беседа, наверняка, завершится продажей. В лучшем случае — подписанием контракта, а в худшем — успешным «холодным» контактом или еще одним человеком в списке знакомых. Это спонтанные презентации, их результат нельзя предугадать и спланировать. Единственное правило — говорить о продукции при любом удобном случае, показывать ее преимущества.
Кроме случайных, эффективны запланированные презентации, на которые участники приглашаются заранее. Особый эффект на таких встречах имеют, конечно же, истории применения продукции. Недаром в среде консультантов распространено устойчивое выражение: «Сетевой бизнес — это бизнес историй». Но достаточно часто и о продукции, и результатах ее применения рассказывает один человек. Гораздо эффективнее, если на презентации в зале будут присутствовать другие консультанты, которые расскажут о своем опыте, о своем любимом продукте. Рассказывая о любимом продукте, о своем лучшем результате, человек, как правило, наполняет свое выступление таким количеством эмоций воодушевления, восторга, любви, что приглашенные не только слышат, но и испытывают аналогичные чувства. И если с таким воодушевлением выступят 10–15 человек, то у гостей непременно сложится впечатление, что вся продукция вашей компании поистине прекрасна. И самое замечательное, что это так и есть! Не мне вам об этом рассказывать!
4. Демонстрация — это предоставление клиенту возможности самостоятельно ознакомиться с товаром, понять, как он применяется и действует. Цель демонстрации — дать почувствовать пользу товара, вызвать у человека желание стать его обладателем.
Американцы, обучая своих продавцов, рекомендуют: «Если вы продаете холодильники, попросите клиента подойти и попробовать, как легко открывается дверь, как удобно доставать полки. Если вы продаете диваны, попросите клиента присесть на диван, ведь только так можно почувствовать, насколько он удобен, предложите раздвинуть и сложить его, чтобы убедиться, что это легко и просто». Нужно ли утруждать клиента, если он уже вошел в наш магазин: может, стоит посадить его в «красный угол и сдувать с него пыль», а не беспокоить его просьбами открывать холодильник или раздвигать диван? Но, по-видимому, в этом что-то есть.
Вспомните себя: если мы примеряем какую-то вещь, то, заплатив деньги, всегда стараемся забрать именно то, что примеряли. Почему? Логически мы объясняем желание иметь то, что уже примерили, тем, что оно нам точно подходит. В хороших магазинах, как правило, брака не бывает, но все равно мы забираем ту обновку, которую надевали. Ответ таится на уровне чувств. Каждая вещь несет энергетику, которую в нее вложили производитель и продавец, а одежда, которую мы примерили или подержали в руках, хранит уже нашу энергию, поэтому для нас она более близкая, желанная, родная. Если вещь действительно подходит и мы подержали ее в руках, с ней гораздо сложнее расстаться.
К лидеру приехал партнер на своем автомобиле «Ауди» и говорит: «Хочу продать машину. Может, посмотришь?» — «Нет, мне пока не нужна». — «Да ты попробуй проехать на ней, тебе понравится». — «Нет, спасибо, я пока не собираюсь покупать». — «Возьми, прокатись, покупать не обязательно». — «Ну хорошо, я немного проеду». Лидер проехал всего километр и не смог не купить. Занял деньги и купил ненужный ему, как он утверждал, автомобиль.
Демонстрация действительно вызывает жгучее желание совершить покупку, особенно это актуально для кинестетиков*.
*Кинестетик — это человек, который получает информацию об окружающем мире через тактильные ощущения. Таким людям перед покупкой важно все пощупать, потрогать руками, побывать в квартире, поездить в автомобиле.
5. Ответы на возражения — преодоление скрытых страхов клиента перед покупкой. Почему возникают страхи и сомнения? Потому что у клиента недостаточно информации, а неизвестность вызывает страх. Представьте, что вы заходите в подъезд своего дома и тут с грохотом падает почтовый ящик. Неприятно, но терпимо. А теперь представьте, что вы заходите в подъезд вечером, в нем темно так, что «хоть глаз выколи», и неожиданно слышите оглушительный грохот. Что вы теперь ощущаете? Скорее всего, страх и ужас охватывает вас! Такое различие реакций обусловлено знанием причины шума в первом случае и неизвестностью во втором. Неизвестность — причина страхов. Так вот: если у клиента есть возражения, то у него недостаточно мотивации или информации для принятия решения, и это вызывает страх. Работа с возражениями — это отдельный разговор*, а сейчас мы только напомним о том, что, встретив возражение клиента:
– мы его внимательно слушаем;
– соглашаемся с его возражением;
– с помощью уточняющих вопросов проясняем, какой страх стоит за этим возражением (скрытым вопросом);
– корректно отвечаем на вопрос: «Почему я теперь этого не боюсь?»
* Подробно о работе с возражениями вы можете прочитать в книге Н. Овдиенко «Мастерство рекрутера: от гаммы до симфонии» и А. Бухтиярова «Мастер работы с возражениями».
6. Взаиморасчет — это переход к оплате товара. Если вы продали клиенту товар, но денег по какой-то причине не взяли — это не продажа. Это подарок, это благотворительная помощь, это потеря, это глупость. Что угодно, но только не продажа. За проданный товар обязательно нужно брать оговоренную сумму денег. Некоторые начинающие дистрибьюторы становятся на путь продажи по дистрибьюторской цене. То ли не хватает уверенности в себе назвать полную цену, то ли не хочется выглядеть спекулянтом, то ли подруга умоляет сделать ей скидку — так или иначе этот вопрос возникает.
Давайте посмотрим, что происходит, когда дистрибьютор систематически продает товар по дистрибьюторской цене:
· Для того чтобы найти клиента, нужны время, силы, деньги.
· Для того чтобы провести встречу с клиентом, нужны время, силы, деньги.
· Для того чтобы отвезти продукцию, нужны время, силы, деньги.
· Для того чтобы проверить, правильно ли клиент применяет продукцию, нужны время, силы, деньги.
Все это оплачивается из розничной надбавки к дистрибьюторской цене. Если же он продает по дистрибьюторской цене, то он свои силы, время и деньги ничем не компенсирует. И это уже не бизнес, не продажа, а хобби (жертвоприношение, подарок, глупость).
Таким образом, продавая по дистрибьюторской цене, наш дистрибьютор продвигает товар, решает проблемы клиента и даже получает баллы по маркетингу своей компании. Единственная проблема в том, что для новичка первые 50–100 баллов «погоды не делают» и не компенсируют временных, энергетических и финансовых затрат на обслуживание клиентов по дистрибьюторской цене фактически бесплатно для себя. Поработав таким образом в сетевом бизнесе, потеряв время, силы и деньги, новичок решит, что этот бизнес не для него, и уйдет с осадком в душе и негативным отношением к MLM бизнесу и компании. А в этом ни компания, ни спонсор, ни MLM-индустрия в целом не заинтересованы*.
Истинная причина продажи по дистрибьюторской цене в том, что человеку кажется неправильным продавать «своим» по цене выше закупочной. А, как правило, список знакомых состоит только из «своих». Корни этого комплекса находятся в нашем прошлом. Раньше человек, который брал в одном месте и продавал в другом, назывался спекулянтом, и это был негативный образ. К счастью, времена изменились, но комплексы остались. Задача спонсора — помочь своим новичкам сформировать правильное отношение к продажам в самом начале работы в сетевом бизнесе. Спросите начинающего: «Если бы твоя родная сестра продавала в киоске хлеб, то по какой цене она бы тебе его продала: розничной или оптовой?» — «Конечно же, по розничной, ведь это же не ее хлеб!» Совершенно верно, а разве продукция, которую вы предлагаете клиентам, ваша? Кроме того, подписывая контракт, вы обещали продавать продукцию по цене, указанной в каталоге.
Итак, продавать по дистрибьюторской цене нельзя, а что делать, если действительно не хочется наживаться на «своих»? Все спонсоры знают ответ на это вопрос: «Подпишите клиента, сделайте его клиентом со скидкой». А что, собственно, при этом изменится? Ведь дистрибьютор, кроме баллов, тоже ничего не получит? Это так, но теперь, чтобы взять продукцию на складе, клиент будет тратить свое время, силы, деньги. Для того, чтобы правильно начать применять продукцию, клиент опять вложит свои время, силы, деньги. Теперь дистрибьютор будет вкладывать свои силы, время и деньги в этого клиента со скидкой только в случае, если тот решит всерьез заняться бизнесом.
* Подробно о продаже по дистрибьюторской цене читайте в книге В. Ковалева «Путешествие в Страну невыученных уроков, или Этика сетевого бизнеса»
Как ни парадоксально, но бывают ситуации, когда мы продаем по цене выше номинированной, и именно этим делаем клиента счастливым.
Еврейская лавочка, Изя за прилавком. Вечер, лавочку пора закрывать, а клиентов все нет. В последнюю минуту вбегает молодой человек, бросает на прилавок гривенник, хватает конверт за копейку и выбегает, не ожидая сдачи.
Дома жена спрашивает:
— Ну, какой сегодня был оборот?
— Оборот так себе, зато доход колоссальный!
Клиент получил, по-видимому, срочно необходимый конверт, продавец — огромный (в процентах) доход. Это, конечно, анекдот, но в жизни бывают тоже неожиданные сюрпризы.
Лидер из Севастополя рассказала интересную историю. Одним из ее клиентов была очень богатая и влиятельная в городе семья. Проведя у них дома презентацию, подобрав каждому члену семьи продукцию и назвав цену, лидер оказалась в забавной ситуации. Хозяин удивленно спросил: «А почему так дешево? Вы что, продаете нам товар второго сорта?» Что тут поделаешь! Наша героиня не растерялась и добавила: «Это цена только за продукцию, мои же услуги как персонального консультанта стоят 100 долларов». Хозяин успокоился и с радостью оплатил чек.
7. Послепродажное обслуживание — это продолжение контакта с клиентом после совершения сделки. Это консультирование клиента, который уже совершил покупку. Цель послепродажного обслуживания — убедиться в правильном применении продукции, чтобы клиент получил от нее максимальный эффект. Помните, от чего зависит успех в продажах? Правильно, от количества постоянных клиентов. Если после продажи вы продолжите консультировать и поможете клиенту решить его проблему — тогда он навеки ваш! Когда дистрибьютор объясняет клиенту, как правильно применять продукцию, тот обычно внимательно слушает и утвердительно кивает. У дистрибьютора создается впечатление, что его понимают. Не нужно заблуждаться: клиент кивает потому, что слышит, а не потому, что понимает. И бывает, придя домой, клиент начинает творить чудеса: скраб для лица не снимает всю ночь и утром наносит на лицо еще ночной крем. С БАДами еще сложнее.
Звонит дистрибьютор своему клиенту и спрашивает: «Как вы себя чувствуете после первых дней применения нашей программы?» Возмущенный клиент отвечает: «Что вы мне подсунули? Меня всего обсыпало!» На что профессиональный консультант, не моргнув глазом, отвечает: «Вас обсыпало? Какое счастье! Когда я применял эту программу, то три недели ждал этого эффекта — очищение через кожу. А у вас началось очищение всего на третьи сутки. Вам очень повезло, продолжайте принимать в том же порядке, через два дня все пройдет». — «Да? А я уже собирался все баночки выбросить с балкона… Спасибо, что вы позвонили».
Клиент обратится к продавцу повторно, только если получит результат от первой покупки. Именно поэтому профессионалы после продажи обязательно дают консультации по поводу способов применения продукции, чтобы помочь клиенту решить проблему, а не только заработать на продаже.
Тактика продажи
Итак, глобальный план у нас есть, теперь нужно определиться, как наилучшим образом воплотить его в жизнь. Тактика успешных продаж легка, проста и приятна. Она позволит вам завоевать расположение клиента с первого взгляда, вызвать у него интерес к себе как успешному продавцу и желание купить у вас товар, потому что именно он поможет клиенту решить его проблему.
Уважая себя, вы всегда можете проявлять заботу об окружающих, предлагая им свой вариант решения их задач. Чтобы разобраться в тактике продаж, рассмотрим более детально условия, при которых вам будет легко совершать продажи.
А. Вы должны понравиться клиенту. Общеизвестно выражение: «По одежке встречают...» А почему? Все неизвестное и у человека, и у животного вызывает страх. Поэтому, встретив нового человека и еще не услышав от него ни единого слова, мы уже составляем первое впечатление на основании его внешнего вида. Подсознательно каждый пытается определить, стоит ли общаться с новым человеком или следует держаться от него подальше. Одежда и внешний вид являются нашей визитной карточкой.
Вспомним хорошо известный закон «Внешнее подобно внутреннему», из которого следует, что каждый человек, осознанно или нет, в каждом слове, в каждом поступке и одежде выражает свою внутреннюю суть. Именно поэтому удается по внешнему виду определить, что за человек перед нами, каков его внутренний мир, а главное — чего можно от него ожидать. И, оценив его «с первого взгляда», мы выбираем определенную тактику поведения. Это правило прекрасно работает при встрече с незнакомым человеком. И если вы идете на переговоры, для решения своей задачи, вам прежде всего необходимо создать имидж порядочного, надежного, преуспевающего человека, а также атмосферу доверия и доброжелательности.
Кроме того, ваша одежда часто является пропуском в жизненный мир других людей. Допустим, в больницу приходит посетитель и, не снимая пальто и шляпы, пытается пройти в палату. Что ему скажет первая попавшаяся медсестра? «Куда идешь без халата?» А если этот же человек накинет на плечи халат, что ему скажет та же медсестра? «Посещение только до 19.00, не задерживайтесь!» А если он наденет халат, шапочку, сменную обувь и повесит на шею фонендоскоп, что о нем подумают? «Наверное, новый доктор из хирургии или практикант из ординатуры». Как меняет отношение к человеку одно только изменение внешнего вида! Этим приемом профессионально пользуются актеры и разведчики. Они с помощью одежды создают образ, который им нужен по сценарию или легенде.
И если уж управдом смог сойти за царя Иоанна Грозного, то почему бы нам не войти в роль успешных предпринимателей?
Представьте, что к вам приходит подвыпивший человек, одетый, как бомж, и предлагает организовать совместное предприятие для достижения финансового успеха. Каково будет ваше первое впечатление об этом человеке? Поверите ли вы ему, пойдете ли за ним? Предположим, все, что он говорит, правда. Но сколько времени ему придется потерять, разубеждая вас в том, что он не «бомж», желающий выпить, а серьезный человек с деловым предложением… Если бы он имел вид преуспевающего бизнесмена, вы бы поверили ему быстрее. Имидж успешного человека поможет сэкономить много сил и времени для того, кто позиционирует себя как серьезный предприниматель, предложение которого достойно внимания.
Еще один важный момент: одеваясь чуть лучше, чем обычно, вы притягиваете свой идеал, свой успех. Вы с помощью одежды уже сегодня становитесь таким, каким хотите быть завтра.
Представьте, что вы идете по бульвару и видите двух продавцов мороженого: слева небритого, потрепанного мужчину, а справа — опрятную девушку. У кого вы купите мороженое? Скорее всего, у девушки! Сработал закон «Подобное притягивает подобное». Если вы воспринимаете себя как преуспевающего человека, то и мороженое автоматически купите у подобного себе. Если же считаете себя несчастным бомжом, то и покупки сделаете у подобного себе по уровню и духу. Если вы хотите притягивать к себе успешных, с достатком клиентов, постарайтесь выглядеть успешно. Фраза «На работу, как на праздник» как раз и выражает эту истину. В нашем случае она звучит так: «Одевайтесь на продажи, как на праздник, и у вас будет большой успех».
Б. В первую очередь нужно «продать» себя. Что значит «продать» себя? «Продать» себя — значит, расположить к себе человека. Продав себя прежде, чем свой товар, продавец становится клиенту добрым знакомым (другом или помощником). В случае необходимости, к кому клиент пойдет за продуктом, советом или услугой? Конечно же, к доброму знакомому, а не к сомнительному незнакомцу, не так ли? Человек психологически устроен так, что если ему нравится продавец, то ему нравится и то, что тот предлагает. А если продавец клиенту не нравится, то он часто отказывается даже от нужного ему товара.
Если соседка когда-то подсказала вам рецепт прекрасного пирога, то в следующий раз за советом в решении бытовой проблемы вы, скорее всего, пойдете именно к ней. Это и есть ответ на вопрос: зачем «продавать» себя? Именно для того, чтобы лучше конкурентов делать свое дело, иметь больше клиентов. Расширяйте свое влияние, оставляя о себе приятное впечатление.
Как же расположить к себе человека, с которым вы уже общаетесь?
Во-первых, вы должны думать о клиенте и о решении его проблемы. А продавцы-новички зачастую слишком много думают о выгоде, которую они получат от продажи, о том, как они решат свои проблемы. Такая ситуация получила меткое название «у него в глазах доллары нарисованы». И именно эти «доллары» отпугивают потенциального клиента, если он видит, что на нем пытаются заработать, а не помочь ему.
Во-вторых, ваша внутренняя доброжелательность должна проявляться в конкретных делах и заботе о клиенте. Чтобы не получилось так, что мы говорим одно, думаем второе, а делаем третье.
В-третьих, не забывайте показывать свою доброжелательность и любовь к клиенту в одежде, словах, жестах. Другими словами, будьте искренни и как можно чаще улыбайтесь людям. Это всегда располагает. Не случайно этому обучают продавцов на Западе, там даже существуют мастера, которые обучают улыбаться по телефону.
Джо Джирарди в книге «Виртуоз торговли» предлагает следующие советы, как научиться «продавать» себя:
1. Купи себе маленький значок (браслет, кольцо или что хочешь) и носи его ежедневно с гордо поднятой головой.
2. Прикрепи листок с надписью «Я — номер один!» рядом с зеркалом в ванной, на работе, в автомобиле. Читай эту надпись и улыбайся.
3. Каждое утро, проснувшись, повторяй вслух десять раз следующее: «Я лучший продавец самого себя!»
4. Каждый вечер, перед сном, повторяй вслух десять раз: «В моей жизни человек номер один — это Я!»
5. Постарайся сблизиться с людьми, которые умеют продавать себя, с преуспевающими людьми.
6. Держись подальше от неудачников.
7. Гони от себя зависть, ревность, гнев, жадность, ненависть. Этим чувствам нет места в твоей жизни.
8. Реши для себя, что каждая насмешка в твой адрес станет новым стимулом к работе.
9. Хотя бы раз в день дружески похлопай себя по плечу.
10. Покупай лучшее из того, что можешь себе позволить.
11. Если хочешь успешно продавать себя, разберись вначале, что именно предлагаешь на продажу.
12. Каждый день, просыпаясь, задавай себе вопрос: «Купил бы я сегодня самого себя?» Не переставай спрашивать себя, пока не добьешься положительного ответа.
13. Убедись, что твоя упаковка побуждает людей узнать, что кроется внутри. Ты обязан нравиться покупателю.
14. Ежедневно заботься о своем внешнем виде. Одевайся в соответствии с ситуацией.
15. Ты справишься с трудностями, если будешь верить, что они тебе по плечу.
16. Каждое утро повторяй: «Я — капитан своего жизненного корабля!» И каждый день придерживайся этого правила.
Окружающие видят нас такими, какими мы себя чувствуем. Выполняя эти советы регулярно, вы повысите свою самооценку, и окружающие увидят в вас капитана своего жизненного корабля, человека, с которым можно и нужно иметь дело!
В. Расположите к себе клиента. Вспомните ситуацию, когда вы встречались с человеком, чтобы презентовать товар или услугу. Как обычно вы начинаете встречу? Как правило, первое, что мы делаем, приветствуем человека и представляемся, а уже затем рассказываем о своем предложении или идее.
Мы с вами прекрасно понимаем, что легче общаться с клиентом, который знает нас как честного, доброго, порядочного человека. Это и есть основная задача первых минут общения: расположить к себе потенциального покупателя. За первые минуты общения дайте клиенту как можно больше своего внимания, заботы, сочувствия, добра. Технически этого можно добиться разными способами. Прежде чем клиент подойдет на расстояние приветствия или рукопожатия, подарите ему искреннюю и добрую улыбку, которая легко передаст ему вашу любовь. Вы прекрасно помните правило: «Как ты относишься к миру, так и мир относится к тебе». Фактически, подарив человеку любовь, вы ставите его в безвыходное положение, при котором он не может не любить вас. А любимому человеку сложно отказать, не так ли? Обратите внимание, что вы ставите человека в безвыходное положение самым приятным для него способом, подарив ему немного любви.
Попробуйте улыбнуться человеку на улице и спросите, как у него дела. Скорее всего, он ответит: «Хорошо!» Вряд ли он начнет рассказывать вам о своих проблемах. Потому что о проблемах первому встречному не рассказывают. И поэтому важно дать почувствовать, что вы ему не чужой, что вы заботитесь о его благополучии. Это вторая, на мой взгляд, задача встречи-презентации. Для того чтобы человек почувствовал единство с вами, необходимо найти и продемонстрировать то общее, что у вас есть. То ли вы учились в одном институте, то ли ваши дети ходили в одну школу, то ли вы оба увлекаетесь футболом и т. д. Вспомните: когда в далеком, чужом городе мы встречаем земляка, то он становится в этот момент для нас самым родным человеком, даже если мы его видим первый раз в жизни. Что вас объединяет? Все общее, что было в вашей жизни: страна, город, переживания, взгляды на жизнь, интересы детей, любовь к спорту, литературе и т. д. Помните: «Подобное притягивает подобное». Зачем все это делать? Это необходимо для того, чтобы понять клиента и узнать, что его действительно волнует, какие у него проблемы и желания. Для того чтобы человек раскрылся, он должен быть уверен, что его не осудят, не обидят, ему не «плюнут в душу». Для этого, собственно, и необходимы предыдущие шаги. Поделившись с человеком чем-то сокровенным, вы вызываете его на откровенность*. Почему необходимо узнать проблему клиента? Как мы раньше говорили, с каждой проблемой к человеку приходит энергия для ее решения, а без энергии, как вы прекрасно понимаете, ничего не происходит.
Итак, мы можем:
· улыбнуться;
· поздороваться;
· представиться;
· проявить заботу;
· поинтересоваться делами;
· продемонстрировать нашу общность с клиентом;
· узнать проблему или желание человека.
* Подробнее о создании позитивной атмосферы и расположении к себе клиента читайте в книге Н. Овдиенко «Мастерство рекрутера: от гаммы до симфонии»
Г. Предложить решение проблемы
Когда вы нашли истинную проблему или желание человека, то есть проблему, которая его беспокоит и которую он действительно желает решить, можно предлагать свой способ решения, свой продукт или идею. Мне рассказали случай, который, на первый взгляд, опровергает всю теорию успешной продажи. К одному достаточно преуспевающему бизнесмену приехал его партнер, достал две баночки и сказал: «Тебе это надо, с тебя $100!» Бизнесмен молча забирал баночки и отдал деньги. На первый взгляд, продажа совершилась вопреки всем правилам, не так ли? Но, подумав, несложно прийти к выводу, что все предыдущие шаги перед продажей эти люди давно прошли. Первый шаг — они хорошо знают друг друга, и, по-видимому, с хорошей стороны. Второй шаг — они не чужие, у них много общего, они давно работают вместе и не раз проявляли заботу друг о друге. Третий шаг — они прекрасно знают истинные проблемы и желания друг друга.
Обратите внимание: продавцам на рынке, «не копаясь» в проблемах покупателей, все-таки удается продавать свой товар. Как? Они из этой ситуации выходят по-другому. Продавцы торгуют в том месте, куда люди приходят решать определенные проблемы: на продуктовый рынок люди идут за продуктами питания, на вещевой — за одеждой, на автомобильный — за запчастями и т. д.